为群众“投诉”打开方便之门

作者：段官敬

日前，跟好友在电影院等候入场，按照影票时间本该早已进场观看。询问检票员却被冷冰冰告知，“再等等，有情况”。半个多小时过去，检票员还是那一句说辞，究竟什么缘故也不得而知。性急的好友提出要打投诉电话，找了一圈才发现投诉公示牌挂在角落里。恰巧又通知进场观影，结果只能闷闷不乐、吃“哑巴亏”。

设置投诉本是为了接受消费者监督，以便改善服务品质、提升服务水平，赢得消费者青睐和市场欢迎。然故意把投诉电话安放在角落，无疑给消费者“设障”，侵害了消费者合法权益不说，也不利于促进自身市场长期稳定发展。由此联想到，党员干部作为服务者、百姓群众作为被服务对象，“投诉”渠道是否畅通、监督途径是否宽敞，也关乎到干部作风建设和群众切身利益。

“知屋漏者在宇内，知政失者在草野”。党员干部服务做没做到全心全意、办事有没有“店小二”精神，群众心里自然有杆秤，明白的“跟明镜一样”。会干事、干实事、干成事固然值得肯定和称赞，但不排斥少数干部担当不尽力、履职不到位，给群众“添堵”、让百姓受气。针对此类情况，就要把“投诉”表决器交给群众审判，倒逼党员干部反求诸己、扣问得失，牢立党性初心、修炼宗旨意识。

然机关工作中，同样存在个别单位或部门把“投诉”安放在“角落”的行为。比如有的意见箱摆在“人迹罕见”的位置，常年“无人问津”，导致“意见箱没意见”；有的政务网络平台留言板长期不更新，甚至设置“自动回复”，招致群众述求“网投无路”；有的接待群众来访“人到话到心不到”，对建议和意愿当面“好好好”、背面“呵呵呵”，以致群众心灰意冷。类似现象，让群众获得感打折、幸福感“掉价”，严重伤害了群众感情，给党群干群关系“抹灰”。

“投诉”作为群众行使监督权和管理权的形式，是人民当家做主的具体表现。从这个意义上来说，任何在群众“投诉”途中栽刺、摆阵的动作，既违反法律法规、也蚕噬执政基石。何况，一方面“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失”，群众中蕴藏无穷智慧，“疏浚”群众“投诉水渠”，是推动社会发展、谋取实干业绩最深沉的动力；另一方面“防民之口、甚于防川，川壅而溃、伤人必多，民亦如之”，“堵塞”群众“投诉川流”，极不利于党和国家事业长足前行。

2019年政府工作报告明确提出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。“好差评”制度以规章条例的名义，让“体验者谈体验”，可谓为群众“投诉”打开方便之门。因此，各级地方要对焦精神要求、结合客观实际，尽快推动“好差评”制度落地生根，借此契机营造“开门纳谏”的工作良风；同时秉持“知过必改，得能莫忘”，对照群众“投诉”检查、整改，实实在在促进服务水平优化升级。